A QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS DE LOGÍSTICA

 

Entende-se por Qualidade; o atendimento das necessidades do cliente continuamente. Baseia-se na prevenção de aspectos relativos à Não-Qualidade tais como: erros, defeitos na realização de serviços e produção de bens, tempo desperdiçado, demoras, falhas, falta de segurança nas condições de trabalho, erro na compra de produtos, serviço desnecessário e produtos inseguros.


Há algumas características associadas a serviços que diferenciam essa atividade da fabricação de produtos e, por isso, precisam ser consideradas, quando aplicadas as técnicas de Qualidade Total. Vejamos quais são algumas na área de logística:


Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja, não podem ser estocados para serem consumidos posteriormente, e isto significa que qualquer defeito na produção do serviço já afetou o consumidor, o que não ocorre necessariamente na produção de bens.


Na indústria é possível prevenir a ocorrência de defeitos, antes que o mesmo seja oferecido ao mercado. Na prestação de serviços, o cliente geralmente percebe os defeitos embora o prestador de serviço nem sempre, e isso afeta a satisfação do cliente.


A quantificação de defeitos na indústria é mais simples de ser realizada, enquanto no setor de serviços os defeitos ficam mais facilmente encobertos. Como, por exemplo, quantificar o efeito sobre as vendas de um cliente que é mal atendido ou que não recebe um telefonema de retorno ou a providência de um serviço executado com defeito.


No setor de serviços quem presta o serviço freqüentemente fica distante de quem o controla.

As necessidades e preferências do cliente constituem o coração de qualquer Programa de Qualidade Total. Um dos papas da Qualidade Total, o Dr. Deming, apresentou 14 pontos fundamentais a serem observados na implantação de um programa de Qualidade na área de serviços que são apresentados sucintamente na relação abaixo:


1- Melhore constantemente a qualidade de produtos e serviços. É um objetivo sem fim.

2- Adote a nova filosofia

3- Elimine a necessidade de inspeção em massa

4- Pare de escolher fornecedores apenas com base nos preços

5- Melhore o sistema continuamente

6- Institua o treinamento e retreinamento no próprio serviço

7- Institua liderança

8- Elimine o medo

9- Quebre barreiras entre departamentos

10- Elimine slogans, exortações e objetivos arbitrários para a força de trabalho

11-Elimine cotas numéricas para a força de trabalho e objetivos numéricos para administração

12- Crie orgulho pela habilidade profissional

13- Institua um programa vigoroso de educação e melhoria para cada um

14- Faça cada um na empresa tomar os passos para acompanhar a transformação.


Níveis de serviço melhores, freqüentemente, implicam em custos maiores. De modo a maximizar o lucro da empresa, a preocupação do fornecedor, portanto, consiste em operar a um nível que lhe permita a maior diferença entre Receitas e Custos e este é inferior ao ponto máximo.